本次拟采购3家供应商，主要采购内容与需求如下：

一、服务范围及服务内容

（一）服务对象

国航及国航系成员实际承运的全渠道旅客与客户，包括但不限于旅客、代理人、协议客户、合作伙伴等。

（二）服务范围

国航及国航系实际承运的客票、客票相关及会员类业务服务。

（三）服务时间

提供7×24小时全天候不间断服务，全年365天无间断覆盖，周末、休息日、国家法定节假日正常提供服务，无服务中断时段。

（四）服务语言

汉语普通话。

（五）服务内容

供应商需承接国航系服务内容包含但不限于客户进线咨询、业务查询、办理，售后问题处理、外呼及工单跟进等，具体如下：

1.国内与国际业务

提供国内、国际（含代码共享及星空联盟航班）客票及客票相关全部服务，包含但不限于客票预订与销售、改期和升舱、退票以及处理联运电子客票；提供客票、航班、行李、票规咨询等服务；提供特殊服务、增值附加服务等相关产品的预订销售、改期退订服务。

2.会员业务

提供全方位（含国航系及星空联盟成员）的会员服务，包含但不限于会员业务咨询、会员账户申请、查询、信息变更、级别调整，里程信息查询、补登、更正、奖励机票兑换及升舱改期，提供贵宾会员增值服务、非航空合作业务、防欺诈业务等。

以上未提及的服务内容，将依照国航要求被分配和实施。

（六）服务渠道

服务渠道主要为热线服务，除此之外包括但不限于：邮箱、国航移动端、其他在线等服务渠道。

（七）其他服务要求

1.供应商需具备根据国航业务需求提供对应服务解决方案的能力。

2.供应商需根据国航通知要求，在应急或话务高峰等场景调配人员并按时到岗，满足业务应急所需人力保障需求。

二、运营保障要求

（一）运营场地要求

1.场地权属与进驻要求：须在中国境内提供可供实地踏勘考察、享有所有权或合法使用权、消防验收合格、可即时进驻投产的运营场地。本项目允许设置2处及以内职场并行开展运营工作。项目履约全过程中，除国航要求的调整外，已报备的运营职场不得擅自变更，确因不可抗力需调整的情形，须提前提交完整佐证材料并经国航同意后方可实施，新的职场标准不得低于原职场，经双方协商达成一致后进行变更。

2.坐席规模硬性标准：单处职场物理标准坐席配置数量不得低于200个；全部运营职场物理坐席合计总量不少于400个。

3.选址要求：职场所在地需拥有成熟人力资源供给市场，配套完善软硬件技术支撑条件，能够充分支撑本项目业务长期稳定运营与可持续发展；同时，所在地点应具备良好的交通条件，便于员工出行。

4.各运营地须配备不少于2台显示屏，用于实时展示话务运营内容，并确保其对本项目全体服务人员可见。

5.运营地须配备电子门禁系统以确保人员进出的综合管理，安装监控设备且覆盖至每一个坐席的工作区域，以满足安全监控和合规管理的需求。除国航要求外，坐席人员的手机、电脑、平板等电子设备或其他具备录音、拍摄功能的设备须存放于供应商在职场区域内提供的统一存放处。

6.各运营地需要配备足够的会议室、培训教室（至少1间配备独立电脑）、员工餐厅、休息室等。

7.职场内部环境须保持整洁、安静，营造舒适的工作氛围；同时配备充足的员工储物空间，以满足员工日常存储需求。

8.各运营地均需为夜班员工提供住宿场所。

9.供应商须在运营场地配备完好有效的AED自动体外除颤器等急救设备，定期维护保障设备可正常启用。

10.在与国航合作期间，非本项目相关人员不得进入职场，如需进入，须经国航认可。

（二）技术系统要求

1.供应商负责呼叫中心职场内全部基础设施的建设与部署，包括但不限于内部局域网搭建、内部电话交换网络部署，以及配备安装WINDOWS操作系统的PC终端、支持H.323协议的AVAYA IP话机及耳机等硬件设备。所有通话设备须采用AVAYA品牌，并要求与国航客户服务中心位于北京的AVAYA设备（系统版本为AVAYA Aura Communication Manager 8）实现全面兼容与互通，确保北京总部与国内呼叫中心之间的语音通信及业务交互稳定通畅。

2.供应商须承诺提供2条由不同运营商承载的MSTP专线，根据坐席数量核定专线带宽。带宽计算标准为：专线带宽=坐席数量×坐席业务带宽，每坐席业务带宽按300Kbps核算。两条专线须分别接入不同的网络设备，完成与国航设备的网络对接，确保国内呼叫中心与国航北京总部（地址：北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号）之间的网络连通稳定，保障话务通信与业务数据传输的高可靠性。网络性能指标须满足：延迟≤80ms，每坐席吞吐带宽≥300Kbps，24小时连续运行丢包率<1%。

3.供应商负责购置并维护用于连接呼叫中心与北京或国航指定的其他城市数据中心之间的网络设备，包括但不限于路由器4台，确保跨地域数据传输链路的稳定与安全。

4.供应商须保障国内呼叫中心对互联网的正常访问，并采取必要的安全防护措施，确保国航业务数据、客户端系统及互联网出口的访问安全，防止未经授权的数据泄露与网络攻击。

5.供应商提供的传输专线年故障时间应控制在0.01%以内。计算标准为：年度累计故障时间/年度总运行时间。

6.供应商须对职场内部网络、台式电脑等终端设备实施7×24小时全天候运维保障。任何设备发生故障，供应商应在30分钟内响应，并积极组织修复或配合相关方完成修复工作，最大限度降低对业务运行的影响。

7.供应商负责为职场配备UPS不间断电源系统，确保在电力中断情况下，能够支撑指定数量的工位持续供电2至4小时，保障关键业务系统的基本运行。

8.供应商须为本项目配备1至2名具备专业网络技术能力及话务系统相关技术支持经验的人员，提供7×24小时现场保障服务。技术支持人员应能在故障发生时即时响应，确保国航在本地的录音质检系统、话务系统、软电话系统等应用客户端顺利部署、稳定配置及可靠运行。同时，负责维护本项目所涉终端设备的正常运行，并配合国航开展日常终端维护、软件更新及系统升级工作。上述技术支持人员不计入国航付费的订单人数。

9.供应商负责配合国航应用系统及话务服务器迁移过程中的前端适配工作，确保迁移后前端应用在呼叫中心环境的正常运行。

10.供应商需配合国航前端、后端系统的国产化及适配工作，按要求完成相关软件、硬件的兼容性适配与部署调整，因适配改造产生的电脑、服务器、话机等相关配套设备更换购置及实施部署的全部费用，均由供应商自行承担。

11.供应商需配合国航未来新上线的前端应用的部署和适配工作，确保新应用在现有呼叫中心环境中的顺利部署与正常运行。

12.机房需配备降温设备，配有独立的门禁系统。

13.供应商承诺可保存坐席180天（含）内的操作历史记录以及现场监控视频，并可根据国航的要求随时调取查看。

三、人员需求及配备要求

供应商应有足够的人力资源满足国航的7×24小时服务的人员规模。

1.项目管理团队：供应商须为本项目单独配置专属项目管理团队，专项负责本项目全流程运营管理工作，团队核心岗位包含项目总监（含同等职级管理人员）、专职项目经理、培训质检专员、7×24小时专职管控人员及技术支持人员。项目总监及专职项目经理需具备至少2年或以上相关管理经验。管理团队需经国航同意，若需更换核心人员，需提前1个月通知国航并备案。

2.运营服务团队：供应商须为本项目配置国内、国际、会员业务的一线坐席、业务支持坐席。一线坐席负责日常进线业务处理；业务支持坐席负责处理复杂疑难业务事项及需协调国航各部门协同处置的难点工作，原则上业务支持坐席不承接一线坐席业务工作（不包含特殊情况下的临时调配及分配承接的线下业务等），不参加一线业务月度指标达成考核。业务支持坐席的初次选拔由供应商自行安排，后续需参加国航月度业务考核，考核未通过，国航有权提出更换。业务支持坐席与一线坐席比例为：国内1:20，国际1:15，会员1:20。

3.学历要求：具备大专或以上学历。

4.语言能力：普通话标准，声音清晰自然，语调亲切。

5.沟通能力：具备良好的倾听能力与表达技巧，能够准确理解用户诉求，逻辑清晰、耐心细致地进行解答与引导。

6.心理素质：具备良好的情绪管理与抗压能力，能在高压环境下保持稳定的服务状态，不将负面情绪传递给用户。

7.信息安全意识：严格遵守信息保密制度，不得泄露旅客个人信息与公司相关的业务敏感数据。

8.服务意识：以用户为中心，具备较强的服务意识与责任感，能够主动换位思考，积极解决用户问题。

9.应变能力：掌握各类突发情况的处置流程，遇到紧急或复杂诉求时能够沉着应对，按照预案及时升级转办。

10.业务知识：掌握所承接业务的服务内容、流程规范、政策依据，能够准确解答用户咨询。

11.背景审查：无犯罪记录及个人征信问题。

四、服务质量标准

（一）服务指标定义

下述服务质量标准作为服务考核核心依据，同时适用于各类综合考评维度参考。考核周期统一按月度执行，考核指标将按技能从下列指标项中选取，具体如下：

1.差错万通比：≤指标值

计算方法：差错万通比=差错量/接听量×10000

2.质检合格率：≥95%

计算方法：接受质检的电话中，质检标准达到国航要求的电话所占比率。

3.服务品质控制指标：≤指标值

计算方法：被标记为不满意的通话/总接起量×100%，标记为不满意项与考核指标值比对，以国航服务考核要求为准。

4.接听效能完成率：≥100%

计算方法：（日均接听量实际完成值/技能组日均接听量均值×100%）及(实际接听量完成份额/人员份额占比×100%)，必满足其中任一项指标完成率达标。

5.月度空编率：≤10%

计算方法：月度人员空缺数量/采购订单数量×100%（采购订单数量以国航实际要求为准）

6.遵时率：≥97%

计算方法：实际出勤班次/班表班次×100%

7.通话利用率：≥54%

计算方法：[(总呼入电话通话时间+总持线时间）/总值班时间]×100%

8.月均流失率：≤7%

计算方法：流失人数/（月初人数+月增加人数）×100%

9.小休率：≤7%

计算方法：总AUX(小休)时间/总值班时间×100%。

10.客户满意度（CSAT）：≥95%

计算方法：（客户选择满意的数量+客户选择非常满意的数量）/客户做出选择的数量]×100%

11.平均事后