“导诊服务”采购项目前期市场调研公告

一、调研说明

1、根据我院业务发展需要，本项目旨在通过采购专业的导诊服务，提升患者就医体验，优化医院门诊服务流程，缓解患者就医过程中因对医院环境、科室分布、就诊流程不熟悉而产生的焦虑情绪问题。通过引入规范化、标准化的导诊服务，协助医院为患者提供准确、高效、温馨的就医指引，减少患者无效流动，提高门诊科室工作效率，进一步增强医院服务质量与患者满意度，塑造医院良好的社会形象，促进医院服务水平与管理效能的双提升。拟于近期对我院（镇海院区、集美院区）“导诊服务”采购项目进行市场调研，诚邀具备合格资质、具有医院导诊服务管理经验的公司参与本项目前期调研论证。

2、请有意向参与本项目前期调研论证的公司于2026年8月31 日上午10:00前将相关资料报送厦门市妇幼保健院镇海院区2号楼1楼（门诊服务中心）审核，逾期不予受理，不接受邮寄文件。联系人：王雅婷，电话：2662000；要求资料内容完整、清晰、整洁，按项目内容顺序排列，并注明页码，胶装成册密封，一式两份，加盖供应商本单位公章。

3、审核资料合格者，视为报名成功。论证会时间通过短信、电话另行通知，请保持手机畅通。

4、项目进入招标程序后，请有意向参与投标的供应商直接关注。

二、项目简要说明

1、项目概况

2、资格要求

（1）合法经营资格：供应商需提供有效的营业执照副本、税务登记证，证明其具备合法运营的市场主体资格，能够独立承担民事责任。

（2）行业许可资质：供应商应提供相应的资质证书，如人力资源服务许可证等，确保其业务开展符合行业规范与政策要求 。

（3）具有医疗机构导诊服务经验。

3、服务内容及要求

（1）工作时间：覆盖医院门诊开放时间段（含法定节假日）。

（2）患者接待与咨询：在医院门诊大厅、各楼层候诊区等关键区域设立导诊岗位（具体岗位详见导诊人员配置表），主动迎接患者，耐心解答患者关于科室分布、专家坐诊信息、就诊流程、检查检验项目、医保政策等各类问题，为患者提供清晰、准确的指引。

（3）就诊引导：了解患者需求进行分诊，引导患者前往相应科室就诊，协助患者快速完成挂号、缴费、检查、取药、报告、病历等全流程就医环节，提高设备使用效率，减少患者排队等待时间。

（4）秩序维护：营造良好的就诊秩序和环境维护门诊大厅、候诊区、检查检验区域等场所的就诊秩序，引导患者排队候诊，避免出现拥挤、插队等现象，营造良好、舒适的门诊就诊环境和秩序。同时，及时处理患者之间的矛盾与纠纷，保障就诊秩序平稳，遇到问题及时与本部门或相关部门负责人沟通解决。

（5）受理医疗投诉：耐心倾听，安抚患者情绪，积极协调处理，无法解决纠纷时，立即向相关部门/科室反馈。

（6）重视收集患者的各种反映与信息，及时反馈给门诊管理负责人，不断发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。

（7）加强保障患者安全意识，提醒病人保管好随身财物、提醒病人小心地滑。遇有突发情况，对突发特殊情况或危急患者应执行“突发应急事件处置程序”，并立即报总务、综合办、院办等相关部门并协助处理。

（8）为老弱孕幼等弱势人群主动提供导诊服务，对于行动不便或老年患者，提供个性化陪诊服务（老幼病残孕及其他法律规定的优先对象优先）。

（9）配合医院开展健康宣教、满意度调查、文明城市检查和志愿者服务等辅助工作。

（10）定期组织导诊业务及技能培训。

（11）完成上级安排的其他临时性任务。

(12)服务地点：厦门市妇幼保健院镇海院区、集美院区。

（13）服务时间：3年

4、导诊人员岗位设置表